Contenidos UGC al alza: la opinión de los demás importa
Con UGC o User Generated Content se conoce en el mundo del marketing online y la publicidad digital el contenido que generan usuarios y usuarias. Es decir, que no parte de una estrategia empresarial, sino que surge de forma espontánea de manos de quienes opinan sobre la marca, sus productos o sus servicios en internet.
Un tipo de contenido que apuesta por la fidelización de clientes.
Estas personas pueden formar parte de la clientela de dicha marca o pertenecer a su grupo de fans. Pero también pueden generar este tipo de contenido empleados y empleadas satisfechos o insatisfechos con la empresa.
El poder de los empleados como embajadores de marca
Es más, estos últimos han popularizado el término embajadores de marca. Se trata de profesionales de la empresa que, a través de su experiencia óptima en la compañía, contribuye a afianzar no solo su reputación online, sino la capacidad de esta para retener o captar talento humano como buena marca empleadora.
De hecho, varios informes recientes demuestran cómo la opinión de cualquier empleado o empleada de una compañía tiene más peso en la red que la vertida por el propio CEO.
Así las cosas, los contenidos UGC se tornan cada vez más importantes en la estrategia de marca de la empresa.
De ellos depende, en múltiples ocasiones, el éxito de una estrategia o apuesta empresarial. Es lo que ocurre con las reseñas.
El poder de las reseñas y cómo gestionarlas
El poder de las reseñas ha crecido exponencialmente. Nos fiamos de ellas. Las revisamos antes de optar por un restaurante en el que comer o de hacer un pedido online a una marca que desconocemos. Así que, cuidarlas es importante.
Por ejemplo, la importancia de las opiniones en el mundo de las hostelería es vital. Según el informe Reseñas online, la palanca de ventas en el retail postcovid de 2021, el 70 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en los establecimientos físicos si han visto un review positivo y el 47% valora las reviews online como factor determinante para la compra.
Obviamente, la gestión de opiniones no trata de manipularlas ni borrarlas. Eso es, a todas luces, contraproducente. Pero sí de prestarles atención. Contestar siempre las malas críticas desde un punto de vista constructivo, de escucha activa y mejora continua, puede hacer más por la reputación de una empresa que cualquier otra acción de marketing.
Permanecer atentos a la opinión de la audiencia y responder con soluciones proactivas y positivas para el usuario muestra la calidad del servicio y los valores de la compañía. Esas que tanto importan a las nuevas generaciones de consumidores y consumidoras, quienes buscan marcas capaces de generar confianza en un clima de transparencia.
La importancia de la gestión de las opiniones para una marca debe ser cada vez mayor. Si tu equipo no está preparado para canalizarlas adecuadamente, confían en otro que sí lo esté.
