La importancia de las opiniones de tu comunidad online y cómo gestionarlas como marca

Basta una sola opinión negativa para echar por tierra todo el trabajo de reputación online desarrollado por una marca durante todo un año.Mejor dicho, basta una sola opinión negativa que haya sido gestionada de forma errónea. Os explicamos la razón.

Marcas y empresas son, hoy en día, presas de los comentarios de sus clientes, seguidores y usuarios. Es decir, estamos más conectados a nuestro público objetivo, pero también más expuestos a sus opiniones.

Las marcas han aprendido esta valiosa lección, por ello, toda empresa que cuida mínimamente su imagen de marca en internet desarrolla y gestiona planes de marketing online en los que la reputación se mima especialmente.

¿A qué nos referimos exactamente? A que en dichos planes se diseñan acciones tan importantes como la forma de proceder ante el comentario negativo o un cliente insatisfecho. En este caso, la respuesta de la empresa siempre debería ser:

• Lo más rápida posible.
• Respetuosa y muy educada.
• Transparente.
• Que agradezca la participación del usuario con un “gracias por tu comentario”.
• Que muestre un gran interés por lo que dice esa persona y por la resolución, lo más rápido posible, de su problema.
• En la que se detalle la forma de proceder para corregir el problema o cualquier información que demande el usuario.
• Que admita el posible error de la empresa y el deseo de subsanarlo.

Pongamos un ejemplo práctico, de lo que NO se debe hacer:

¿Qué hizo Samanta? Responder horas después, también en Twitter, con un mensaje demoledor que sembró el caos en las redes sociales de la marca Hero Baby. 

Doble crisis suscitada por la propia casa. Finalmente Hero Baby reaccionó a tiempo entonando el “mea culpa”  con varios comunicados y pidiendo disculpas a Villar.

Planes para la gestión de crisis de reputación

Para diseñar un plan eficiente que consiga aplacar cuanto antes una crisis de reputación online como la anterior, la marca o empresa tendrá que implicar a todo su departamento de marketing y de atención al cliente. El plan ha de ser conciso, práctico y estar concebido para su puesta en marcha de forma inmediata.

Si se trata de una pequeña empresa o PYME sin herramientas para llevar a cabo una estrategia de este tipo, lo mejor es que confié la tarea a una agencia de marketing externa con experiencia en la materia. Creednos, cuando estalle la tormenta, es mejor estar preparados.

¿Qué debe incluir ese plan de gestión de crisis de reputación?

• Diseño de una respuesta unificada e inmediata para los distintos usuarios
• Un sistema que mida el nivel de alerta, magnitud y alcance del problema.
• que interactúen con la marca, a través de sus redes sociales, pidiendo respuestas.
• Redacción de mensajes informativos que se publicarán en los distintos medios sociales.
• Herramientas y sistema de monitorización de palabras clave.
• Un listado de todos los influencers y prescriptores de la marca capaces de ayudar a difundir el mensaje deseado en el momento adecuado.
• Sistema de gestión de contacto con posibles afectados.

Los trolls: cómo tratarlos y eludirlos

A pesar de ello, y por muy bien que lo hagamos, siempre nos toparemos con los denominados trolls, es decir, personas que utilizan las redes sociales para desestabilizar a la competencia, para dar rienda suelta a una venganza personal, para conseguir ciertos beneficios o compensaciones (económicas, en forma de servicios o artículos gratuitos, etc.) o, simplemente, por el mero placer de sembrar la discordia.

A menudo, se trata de comentarios que eluden a situaciones inventadas o a falsedades y quienes las vierten, suelen ser bastante persistentes.

¿Qué hacer en estos casos? Diseñar una buena estrategia en la que el sentido del humor y la cortesía estén por encima de todo.

Si a pesar de ello la cosa se desmadra, es decir, se vuelve insostenible e intolerable, siempre podremos invitarle a seguir la conversación en privado, bloquearlo e incluso, denunciarlo.

En definitiva, gestionar las redes Sociales parece una tarea fácil, pero como ha quedado claro en este post, una mala gestión de una crisis online puede acabar con la reputación online de tu marco o empresa. ¿Te ayudamos?