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Fidelización de clientes en la era digital

POR EN Marketing Online, Mundo Digital EL 12-01-2017

 

“¿Sabes cómo fidelizar a tus clientes?”


Fidelizar a un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo y esto es algo que los profesionales del marketing sabemos por propia experiencia. Por eso, desde que las empresas han sido conscientes de que tener un cliente es una gran inversión, han querido mimarlos para que continúen siendo leales a sus marcas.

Con la llegada de las nuevas tecnologías, ha habido un cambio en la forma en que los usuarios compran y ya que las empresas han amoldado sus estrategias a los nuevos medios digitales, cobra sentido que la forma en que las marcas fidelizan a sus clientes también haya evolucionado.

Entonces, ¿qué ocurre con los programas de fidelización y cómo están evolucionando? Las marcas, para ‘enganchar’ a sus clientes, tienen que renovarse o morir. Hoy, vamos a hablar sobre qué tendencias hay en la fidelización de clientes en la era digital.

  • Modernización del concepto de Programa de Fidelización

Antiguamente, con los primeros programas de puntos, las personas asiduas a alguna marca, compraban un producto o servicio y obtenían una recompensa tras realizar un desembolso económico. Actualmente, no se premia en sí la compra, sino que se ha evolucionado y se valora más la obtención de datos sobre estos posibles compradores. Si nos fijamos, registrarse en una página web es a veces recompensado con un beneficio directo del programa de fidelización: un descuento, un vale regalo, un obsequio material, etc.

  • Revalorización de los datos personales

Uno de los principales objetivos de las marcas es conocer a su público objetivo. Gracias a la adquisición de esta información pueden entender por qué se comportan de determinadas maneras, qué intereses tienen, qué les gusta o les disgusta. Detectar sus impresiones es importante para estructurar una comunicación que les atrape y ofrecerles un incentivo que les aporte un valor real.

  • Predicción de comportamientos

Gracias a la existencia del Big Data y la llegada de la información a la nube, se han podido realizar interesantes análisis con el fin de que las marcas puedan extraer una predicción en el comportamiento de compra de sus usuarios y en algunos casos, hasta revertir esa tendencia.

El big data en la era digital

  •  Incentivación personalizada 

Los actuales programas de fidelización tienen que aunar el conocimiento de datos del usuarios y la previsión de sus comportamientos.  Si por ejemplo, una empresa, analizando información de tu compra, sabe que durante el último año te has interesado por los libros de temática histórica, probablemente incentivarán tu lealtad con la marca obsequiándote con un libro de temática igual o descuentos para comprarlo. Cuanto más personalizado sea el regalo que se obtenga, la satisfacción del cliente aumentará y la marca estará mucho más cerca de que el usuario se convierta en prescriptor.

  • Personalización de contenidos

Las empresas con una clientela muy heterogénea procuran vincularse al cliente personalizando la comunicación que tienen con cada uno de ellos. Algunas de las acciones que realizan en el medio digital para llevarlo en cabo en un programa de fidelización son: crear contenidos con textos personalizados o utilizar una disposición de los productos que la empresa sabe que nos gustan.

  • Recomendación de la empresa 

Las marcas deben ser conscientes de que tener un cliente contento, puede atraer a más clientes. El member-get-member de toda la vida que se premiaba al recomendar una marca a un amigo, hay que añadir nuevas actividades a través de internet que también se premian: rellenar encuestas de satisfacción, encontrar fallos en una página web, colaborar en alguna campaña en redes sociales, etc.

  • Identificación digital

Las tarjetas de plástico que guardábamos en la cartera ya han quedado obsoletas para una nueva generación de nativos digitales. El plástico queda relegado por la huella digital y la identificación a través de la red, mucho más cómodo y tan rápido como insertar un usuario y una contraseña. Esta conexión digital posibilita a los usuarios de una marca dar a conocer a sus seguidores y amigos qué están comprando.

  • Navegación multicanal y multidispositivo

Para que un cliente pueda utilizar el programa de fidelización, el dispositivo o tarjeta que regitre su actividad con la marca, debe ser válido en el ámbito online y offline y en todo tipo de dispositivos, permitiendo acceder a cada usuario a las ventajas que le otorga su club.

La evolución del programa de fidelización de las empresas en la era digital se dará en mayor o menor medida dependiendo del sector en el que se ubique la empresa, de la inversión que pueda realizar en marketing digital y de lo consciente que sea de que un cliente pueda ser la mejor herramienta para atraer a más. En definitiva, tener un cliente es tener un tesoro y los tesoros hay que cuidarlos.  En BUBOT conocemos todas estas tendencias y sabemos qué es lo que hay que hacer para que tu cliente quede satisfecho. ¿Te ayudamos a fidelizar a tus clientes?

 


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