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6 consejos para preservar y proteger tu Reputación Online

POR EN Agencia de Marketing Online, Reputación online corporativa, Social Media EL 20-01-2015

 

Consejos para preservar la Reputación Online de tu empresa

¿Sabes lo que se dice de tu empresa o marca en Internet en todo momento?

Si la respuesta a esta pregunta es negativa puede que tengas un gran problema entre manos. ¿Por qué? porque hoy en día todo está en Internet y cualquier persona, ya sea cliente, proveedor, empleado o competidor puede hablar o emitir juicios sobre tu empresa a través de diversas plataformas, siendo las redes sociales el medio favorito por excelencia. Y basta con sólo un comentario negativo de un usuario o una mala contestación por parte de la empresa para que el mensaje se divulgue a la velocidad de la luz alcanzando a miles de personas y creando una imagen equivocada/falsa de la empresa y se acabe originando una crisis. De hecho, más de una empresa se ha hundido por descuidar su Reputación Online y es por eso que este tema se ha convertido en una prioridad para las compañías.

Pero, ¿qué es exactamente la Reputación Online? Carlos Víctor Costa basa su definición de este concepto en la de Charles Fombrum (1996) “La Reputación Online es el atractivo general que una firma genera en Internet en términos emocionales (confianza, admiración, estima, respeto) en relación a sus grupos de interés clave al compararla con sus principales rivales.

Ahora que sabemos lo que significa Reputación Online y, para para que ésta sea buena, es necesario tener muy controladas 3 vías que provienen directamente de la propia empresa y que pueden desprestigiar tu marca con tan sólo un comentario. Quizá hasta te sorprendan:

  • Cómo tus empleados están destruyendo tu marca

Pepto-Bismol es un medicamento contra las náuseas, acidez estomacal y diarrea, pero el community manager de la marca se fue por las ramas en lo que concierne a su producto, intentó jugar con los hashtags del momento y este fue el resultado:

Mal uso de Twitter por Pepto-BismolMal uso de Twitter por Pepto-Bismol

  • Cómo tu empresa está destruyendo tu marca

Cuando ocurre un evento social que conmociona al mundo, en el ejemplo que se expone a continuación: la caída de las Torres Gemelas de Nueva York, hay algunas empresas que aprovechan para unirse a la causa o el recuerdo y luego hay otras que mezclan ambas cosas sin saber con catastróficos resultados para su imagen de marca:

#911Anniversary error en Twitter

  • Cómo tus clientes están destruyendo tu marca

Hay miles y miles de ejemplos de clientes emitiendo opiniones negativas sobre una empresa o marca a través de las redes sociales y también nefastas contestaciones por la parte “demandada” que pueden degradar tu Reputación Online en un abrir y cerrar de ojos, sin embargo, este caso Starbucks no supo monitorizar los tweets que estaba proyectando en un Museo y esto fue lo que pasó:

Fallo Starbucks en Twitter

En orden, para evitar en la medida de lo posible estos escenarios tan perjudiciales, desde BUBOT os proponemos una serie de consejos para preservar y proteger la Reputación Online de tu marca y empresa. Por eso os dejamos estos ejemplos visuales de otras empresas que se encontraron con grandes problemas por no haber sabido gestionar correctamente su presencia en Internet:

1. Tener siempre controladas todas las menciones que se hacen en la red sobre tu empresa o marca, para ello existen varias herramientas como Social Mention, por ejemplo, que, entre otras cosas, contabiliza el número de menciones que se han hecho sobre tu marca en diferentes plataformas, ya sea en redes sociales, blogs, foros etc. Además te proporciona información muy interesante sobre las personas que están hablando sobre ello y si sus opiniones son positivas o negativas.

2. Planificar con tiempo qué es lo que se va a poner en las redes.

Ser demasiado rápido puede jugarte una mala pasada…

Error The Mail por rapidez

3. Saber quién lleva las RRSS y que exista comunicación constante entre ambas partes.

Si no pueden pasar cosas como esta:

Chef despedido en Navidad

 

Chef despedido en Navidad

 

4. Mantener un diálogo constante con los clientes, respondiendo siempre a sus preguntas.

No presumir de hacerlo y que después sea mentira.

No responder en RRSS

 

No responder comentarios en RRSS

5. No borrar nunca comentarios negativos de los usuarios – y si la culpa ha sido tuya pedir siempre disculpas -, responder lo más positivamente posible y proponer una solución al problema planteado.

Ya que si ignoras este tipo de comentarios, respondes de forma prepotente o, directamente, los borras te puedes encontrar en una situación parecida a la de Black Mill Clothing:

Black Milk Clothing elimina comentarios RRSS

 

Black Milk Clothing elimina comentarios RRSS

Además, este ejemplo nos enseña una segunda lección: no publicar contenido que podría ser ofensivo para el público, en este caso no ser respetuoso con el cuerpo y la apariencia de las mujeres.

6. Entender bien el sector en el cual se mueve tu empresa para poder proponer y desarrollar acciones adecuadas a ello.

La policía de Nueva York quiso innovar y bueno, puedes comprobar el desastroso resultado a continuación:

Fallo RRSS NYPD

 

Fallo RSS NYPD

 

Fallo RRSS de la NYPD

(Fotos de @simonheseltine)
Mantener las Redes Sociales parece fácil, pero como hemos visto a lo largo de este post, un pequeño fallo puede acabar, en cuestión de segundos, con la Reputación Online de tu empresa y de tu marca. Esperamos que estos pequeños consejos te ayuden a la hora de preservar tu Reputación Online e, incluso, a poder crecer como empresa en el complicado mundo de Internet.

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3 años ago / 2 Comentarios

20

ENE

2

Comentarios

BUBOT

2 comentarios

Sonia Melchor

2 AñOS AGO

Un artículo muy interesante. En él nombras Social Mention como herramienta, a mí me gustaría aconsejar Atribus reputación online porque la he utilizado en mi trabajo para monitorizar redes sociales y es genial!!

BUBOT

2 AñOS AGO

Muchas gracias por la recomendación Sonia!

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